百思买4店重新开张善后 手续繁杂消费者晕了头

　　百思买9家自有品牌门店关门两天后，24日又有4店重新开张，处理商品的售后服务。在百思买4家重新开门的门店。24日早上7点不到，徐家汇店门口就有顾客在等候，等到上午10点开门时，已有两三百人排起了长队。面对蜂拥而至的顾客，百思买明显有些准备不足，该店内仅安排了4名工作人员处理顾客的售后问题。面对现场顾客的种种疑问，百思买方面也没有给出明确、具体的答复。

　　有意思的是，作为百思买的竞争对手，万得城电器23日在沪上趁机抛出了“我们给你定心丸”的诱人宣传口号。万得城承诺，将为在百思买上海6家门店购买商品的消费者提供3方面服务：维修、质保和电脑服务。万得城中国首席执行官汤旺涛昨日在接受媒体采访时，也承诺将为百思买的顾客提供相关售后服务。

　　售后处理方式未说明白

　　百思买22日关店后，不少顾客了解到，其上海两家店会于昨天重新开张。昨天上午，不少人早早赶到百思买徐家汇店。排在队伍最前面的林先生告诉记者，早上7点不到，他就开始在这里等了。

　　上午10点，百思买徐家汇店开门时，等候的人达到两三百人。由于该门店对重新开张首日的客流有些估计不足，店里只有4名工作人员处理顾客的售后问题，这使得顾客在门外等待的时间较长。“队伍太长了，都等了两个多小时。”顾客徐先生有些焦急。还有不少顾客表示：“今天人太多了，我们想过几天再来处理，但很希望百思买能对我们的疑问有个解答，现场却没有任何反馈，我们只能在门外干着急。”

　　在百思买联洋广场店外，也有不少顾客反映，对“积分如何转化现金”、“延展保修费怎么退”等具体问题的处理方式，百思买都没有说明白。

　　百思买方面则提醒顾客，此次上海两家门店重新开业的时间将持续一个月，服务期限从2月24日起至3月24日，同时客服热线在3月24日后将继续开通。

　　延保费退费标准不透明

　　对于顾客最为关注的“延保服务”如何处理，百思买承诺，对于在百思买购买延展保修期的顾客，“保修权益不会改变”，并保证在延展保修期时间内，产品如出现问题，将由百思买工作人员负责与生产厂家进行联系。

　　不过，对于延保费具体的退费标准，百思买的公告上并未写明。“希望百思买能将详细的退费标准明确地公布出来。”不少来到现场的消费者说。

　　记者询问了百思买联洋广场店现场的一名工作人员，他表示：“对于延保费，最近购买的商品可全额退还，但如果商品是很早之前购买的话，就要结合具体的情况咨询客服人员。”而百思买的一名客服人员则称：“30天内未享受延保服务的话，可全额退款。超出这一期限，就要提供产品和延保的收银小票，相关工作人员会在3天之内给出答复。”

　　“安心保”3种退款方案绕晕顾客

　　除了办理产品退货的消费者之外，来办理“安心保”退款以及现金券兑现的消费者也不少。由于对赔偿方案感到不满，截至晚上八点，仍有四五名消费者守在现场不肯离去。

　　“安心保”退款要先折旧

　　之前，百思买给出的“安心保”退款方案是，去年11月之前购买的旧版 “安心保”，消费者可办理退款服务，但必须扣除使用年限和已付维修费;11月后购买的新版“安心保”，根据保单上的说法，30天内使用过一次以上的“安心保”服务，或是超过30天，就无法退款。

　　蒋小姐去年5月在百思买购买了一套iPod Touch 32G套餐，包括保护膜及耳机，总价2547元。随后，她又花费了212元购买了为期2年的“安心保”延保服务。按照百思买的退款方式，蒋小姐每个月支付的“折旧费”约8元/月(212元÷24个月)，那么从去年5月至今，就必须扣除64元的“折旧费”(8元/月×8个月)，实际得到148元的赔偿。

　　“本来iPod就有厂家保修一年，安心保说是延保两年，但是我买到现在一年都不到，也没有使用过安心保服务，为什么要付折旧费?”蒋小姐表示不解。不少消费者也认为，在厂家的保修期内，同时也没有使用“安心保”，扣除使用年限费不合理。

　　对此，百思买方面的解释是，“安心保”的使用年限从消费者购买之日开始算，截至退款之时，即使消费者并没有使用“安心保”，但这几个月也在“安心保”的使用年限中，应当扣除使用费用。记者仔细阅读了“安心保”的服务条款，发现“安心保”的保修范围比厂家保修更广，与厂家保修并不矛盾。根据“安心保”的条款：“在厂家整机保修期内，本计划并不取代厂家整机保修服务，但提供某些额外增值服务。”这类增值服务包括厂家保修不担保的人为原因，比如液体泼溅等。

　　对于百思买要求扣费退货的行为，上海社科院法学研究所民商法专家江锴认为，“消费者购买延保服务时，等于是花钱购买了服务，让百思买分担了风险，这就像保险一样，没事故、不理赔，商家这么做也有其理由。”

　　退现金券被“踢皮球”

　　除了“安心保”的退换货问题外，现金券的退法也是质疑的焦点之一。作为百思买的资深会员，王先生在百思买购买了近2万元家电产品，获得了共200元的现金券。 “现场工作人员说，可以打电话或者上网退还，但是打电话过去，他们又让我来现场办理，我被搞糊涂了。 ”

　　百思买方面对于现金券的退法是，截至今年9月30日，会员可登录百思买官网或拨打021-55369666进行兑现办理。

　　江锴认为，百思买方面可以退现，或让五星电器消化现金券。 “根据2006年颁发的《零售商促销行为管理办法》第15条，消费者办理积分优惠卡后，零售商不得变更已明示的前款事项。既然代金券作为消费者和商家之间的债权凭证，如果百思买在兑换期限内无法履行义务，就应当全额返还现金。或者，如果百思买和五星之间有相关协议，也可由五星来履行这项义务。 ”

　　江锴同时指出，无论是“安心保”或现金券，如果五星愿意接手的话，应当与消费者重新签订书面协议。“消费者和百思买签订的协议，在百思买倒闭后就不具备法律效力了，如果五星要接手延保服务和现金券的兑换，应当重新与消费者签订书面协议。 ”

　　上海市消保委秘书长赵皎黎女士则表示，现金券的发放属于赠品范畴，是商家自己的活动策划，不给予兑现并不违法。

　　不过，无论现金券的兑换是否属于义务，百思买方面确实提供了兑换现金的途径。记者在调查后了解到，在登录百思买官网或拨打专线电话后，可以在核实现金券信息后，直接将兑换的现金转账到指定的银行账户上。但是，门店和热线对于兑换事宜的一无所知，显示了百思买各善后部门之间的协调存在着问题。